Software di assistenza remota e Videoconferenza NTR
Il mercato dell'informatica al giorno d'oggi, ci permette di costruire per ogni
nostro cliente un sistema che risponda pienamente alle sue esigenze, ai suoi gusti
o a requisiti di mobilità.
Questa flessibilità si rende necessaria anche in fase di supporto, per questo abbiamo
deciso di affiancare, al classico servizio di supporto on-site, un servizio di supporto
remoto on-line in tempo pressoché reale.
Questo tipo di servizio, utilizzando la rete internet, permette di fornire assistenza
e risolvere le eventuali problematiche in tempi brevissimi, senza doversi recare
presso la sede del cliente, in ogni parte del mondo esso si trovi. Se ne evincono
notevoli vantaggi di carattere logistico ed economico sia a beneficio del fornitore
che del cliente.
Benefici per il fornitore del servizio:
- Riduzione dei costi operativi
- Riduzione delle visite on-site presso i clienti
- Erogazione di supporto tecnico senza lasciare il proprio ufficio
- Migliore diagnostica e risoluzione dei problemi a distanza
- Riduzione delle risposte frequenti a problematiche ripetitive
- Incremento del servizio clienti alla prima chiamata
- Ridotta gestione logistica
- Possibilità di fornire assistenza a più clienti contemporaneamente
- Possibilità di fornire dimostrazioni on-line su prodotti e soluzioni in maniera
rapida ed efficace
- Migliorata comunicazione con la clientela
Benefici per il cliente:
- Tempi di risposta ridotti
- Assistenza veloce e non invasiva
- Abbattimento dei costi di chiamata
- Riduzione dei costi globali per assistenza
- Riduzione delle visite on-site
- Incremento delle risoluzioni alla prima chiamata
- Richieste di assistenza on-line
- Migliore diagnostica e risoluzione dei problemi a distanza
- Nessuna installazione preventiva o configurazione di porte
- Maggior presenza del servizio di assistenza
La scelta di SAILER è caduta sul software NTRsupport, sviluppato da Inquiero.
NTRsupport si sta affermando quale standard mondiale di soluzioni per il controllo
e supporto remoto economico, sicuro e semplice da usare.
Attualmente adottato da migliaia di aziende in tutto il mondo per erogare supporto
ai propri clienti e alla propria struttura, NTRsupport aiuta ad abbattere i costi
ed incrementare la soddisfazione del cliente.
Semplicemente con un browser web ed una connessione internet consente di stabilire
una connessione immediata con i computers e servers dei clienti, permettendo di
acquisirne il controllo completo ed operare come se ci si trovasse nella loro sede.
NTRsupport rende il supporto remoto on-demand veloce, sicuro, semplice e flessibile,
rendendo possibile il supporto remoto su tutte le piattaforme più diffuse quali
Windows, Linux, Mac o Windows Mobile (Pocket PC).
Le misure di sicurezza di NTRsupport sono implementate su 3 livelli:
Le strette misure di sicurezza integrate rifiutano l'accesso di personale non autorizzato
ai dati, programmi e sistemi: con NTRsupport non è necessario aprire porte, cambiare
la configurazione di rete o del firewall o modificare le tabelle di NAT.
- Accesso sicuro
NTRsupport limita l'accesso alle proprie funzionalità attraverso login e password.
Gli amministratori possono assegnare differenti privilegi e range di IP validi per
ogni operatore. Le password sono memorizzate criptate e non viaggiano su Internet.
- Trasferimento file sicuro
NTRsupport assicura la massima sicurezza codificando i dati prima di inviarli usando
la password dell'utente. NTRsupport usa severi algoritmi di sicurezza e offre un
livello di sicurezza ulteriore per casi particolari. Durante la sessione di controllo
remoto, i pacchetti sono inviati e ricevuti attraverso una connessione TCP. Utilizzando
l'algoritmo Advanced Encryption Standard Rijndael i pacchetti vengono criptati prima
di essere inviati ed una volta conclusa la sessione non resta alcuna informazione.
- Memorizzazione sicura dei dati
I dati sono memorizzati nel database in forma criptata. Una rapida decompilazione
permette una ricerca istantanea affinché l'amministratore possa consultare i dati
delle conversazioni.
Il servizio è accessibile alla clientela tramite un server HP Proliant ML360G3 con
Doppio processore Dual-Core Xeon. Con Sistema Operativo Microsoft Windows 2003 Server
+ Microsoft SQL Server 2004 (necessario per il funzionamento del software NTR)
Il server rimane acceso 24 ore al giorno e 7 giorni su 7; è raggiungibile attraverso
un url specifico, essendo legato all’IP statico Aziendale che ne consente il raggiungimento
tramite internet.
In questo modo i nostri clienti hanno la possibilità anche di lasciare messaggi
e richieste di assistenza nelle ore di chiusura per essere poi ricontattati dal
supporto negli orari di servizio.
L’installazione sul server permette inoltre a più operatori Sailer di lavorare e
fornire assistenza contemporaneamente, anche quando si trovano fuori sede.
Digitando l’indirizzo da noi fornito o aprendo un collegamento al nostro server,
il cliente visualizza una pagina web dalla quale viene immediatamente informato
se il servizio è attivo, se il personale di supporto è on-line e se è disponibile
a fornire assistenza immediata. Dopodiché selezionando il link apposito, visualizzato
all’interno della pagina, inoltra una richiesta di assistenza.
Il personale di supporto remoto Sailer riceve dunque una segnalazione dal programma,
che identifica attraverso un apposito form l’identità del cliente e il nome della
macchina dalla quale richiede il servizio, e può avviare una sessione di assistenza
remota previo ulteriore consenso del cliente.
Il software registra tutte le conversazioni, le richieste pervenute, i clienti connessi,
il tempo effettivo di ogni sessione e tutte le azioni effettuate dagli operatori,
rendendo anche la gestione e la fatturazione più semplici e flessibili.